O importante papel da gestão nos serviços públicos

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Balcão atendimento (imagem genérico).

São variadas as notícias que se têm insurgido sobre a má qualidade da prestação serviços no setor público, quer seja nos hospitais, nos transportes, na segurança social, entre outros.

Por Leonardo Costa *

Pautados pela sua lentidão, ineficácia, falta de vontade dos funcionário públicos entre outras críticas que muitas vezes apontam na direção errada da real questão.

1. Primeiramente, é muito importante perceber que a gestão de um serviço público é diferente de gerir um serviço privado logo a partida porque têm objetivos diferentes. O privado visa a obtenção do lucro e o público visa a satisfação das necessidades dos contribuinte. Podemos definir o serviço público como um conjunto de atividades e tarefas que têm como principal finalidade a satisfação de necessidades de uma determinada população, sendo que são normalmente prestados por entidades públicas, privadas ou mistas em constante fiscalização.

2. Ao longo dos tempos a gestão de serviços públicos tem vindo a sofrer alterações relativas ao seu modelo de gestão. Simplificando e começando pelo modelo tradicional de administração pública, onde a mesma caracterizava-se por ser burocrática e racional e o ênfase muito ligado ao papel às instituições públicas.

Mais tarde, muito devido à crise do Estado Social, este modelo tradicional acaba por entrar em crise e permite a chegada de um novo modelo – Nova Gestão Pública – que se caracterizou pela adoção de técnicas de gestão privada na Administração Pública com o objetivo de aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços.

Dá-se uma onde de privatizações, cujo objetivo era o de tornar o sector público mais magro e competitivo, sendo os cidadãos vistos como clientes e os funcionários públicos encarados enquanto gestores de risco à procura dos melhores acordos e da máxima redução de custos. Atualmente, muito autores já defendem a existência de um novo paradigma de Nova Governação Pública, onde o processo de governar de tomar decisões envolve a participação de diferentes agentes de diferentes setores.

3. Em virtude do que foi mencionado, é melhor um serviço público ser gerido pelo Estado ou por um privado? Há exemplos de serviços públicos, geridos pelo Estado, que dão uma resposta de qualidade na prestação de serviços e há exemplos de serviços públicos, geridos por privados, que também são capazes de dar uma resposta de qualidade em relação ao serviço prestado. O seu contrário também é verdade. O que há em comum entre eles? A boa ou a má prática de gestão e aqui é importante que sejamos capazes de perceber o modelo de gestão que é capaz de garantir a melhor resposta do serviço. O cidadão já contribui com os seus impostos e quer ver as suas necessidades satisfeitas.

Estamos num mundo cada vez mais exigente. Se queremos tornar o Estado o principal responsável pelos serviços públicos então que o façamos, mas sempre com a noção de que a gestão e organização do serviço que vai definir a qualidade do mesmo. O mundo atual é caracterizado pela sua velocidade na mudança e há cada vez mais modos de gestão, como o modelo Ágil entre outros, que demonstram resultados interessantes quando implementados. Por exemplo, a otimização dos processos, ou a valorização dos recursos humanos através de um o modelo de gestão inclusivo, ágil e flexível contrapõem muito com o modelo de gestão hierárquico, burocrático e pouco dado a flexibilidades.

A gestão nada tem a ver com o ser público ou privado e os nossos serviços públicos devem mesmo ser capazes de acompanhar a mudança, implementar novos modelos que procurem promover o melhor serviço com custos controlados. Vivemos num mundo de limites, e o nosso Estado também tem limites financeiros. Injetar dinheiro não resolve o problema se o mesmo for mal gerido e aplicado nos serviços públicos. A sua gestão e organização dita o sucesso na sua qualidade e na satisfação dos contribuintes.

* Mestrado em Administração e Gestão Pública na Universidade de Aveiro.

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