A pessoa está no centro. O problema é que o SNS continua a girar à sua volta!?

Há, no Serviço Nacional de Saúde (SNS), uma expressão com uma extraordinária capacidade de sobrevivência: “a pessoa no centro dos cuidados”.

Por Susana Regadas *

Está em todos os planos estratégicos, nos relatórios, nos discursos (sobretudo nos mais inflamados), nas conferências e, com alguma sorte, até nas paredes das instituições. É uma frase tão consensual que já quase ninguém sente necessidade de a discutir.

Talvez esse seja precisamente o problema. Quando uma ideia se torna unanimidade antes de se tornar realidade, corre o risco de se transformar em decoração institucional. A pessoa está no centro. Todos o dizem!

O curioso é que, olhando para o funcionamento quotidiano dos cuidados de saúde, ficamos com a nítida sensação desconfortável de que a pessoa está no centro, como o Sol está no centro de um sistema planetário: tudo gira à sua volta, mas isso não significa que lhe preste atenção.

Eis o paradoxo: construímos um sistema que proclama colocar a pessoa no centro e, simultaneamente, desenvolvemos uma impressionante competência para obrigá-la a andar à volta do sistema…ou melhor dizendo, de tudo.

À volta do balcão. Da plataforma. Do formulário. Da senha. Do telefonema que ninguém atende. Do serviço que não sabe o que faz o outro. Do profissional que não consegue aceder à informação de que precisa. Da instituição que aguarda a informação da instituição anterior. Da consulta. Da consulta da consulta. E, por vezes, da própria doença, enquanto o sistema decide, com admirável solenidade burocrática, quem é responsável por tratar aquilo que continua, entretanto, a doer.

A pessoa está no centro! Mas é frequentemente a pessoa que orbita. Não é uma mera questão semântica. É uma questão de desenho e arquitetura do sistema.

A Organização Mundial da Saúde (OMS) há muito defende cuidados organizados em torno das necessidades, preferências e circunstâncias das pessoas e das comunidades, e não apenas das doenças, instituições ou profissões. A OCDE (Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Económico) tem igualmente sublinhado a importância da coordenação, continuidade, experiência dos cuidados e resultados que verdadeiramente importam às pessoas.

Nada disto é uma extravagância conceptual de consultores apaixonados por círculos concêntricos. A centralidade da pessoa é uma questão estrutural.

O problema começa quando confundimos proclamar centralidade com praticar centralidade.

É relativamente fácil afirmar que a pessoa está no centro. Muito mais difícil é desenhar processos em que profissionais, serviços, sistemas de informação, financiamento, indicadores e estruturas de governação estejam efetivamente organizados a partir dela. Porque um sistema pode ser formalmente centrado na pessoa e, na prática, estar centrado em quase tudo o resto.

Na oferta. Na organização. No orçamento. Na produção. No episódio. No indicador. Na plataforma. No procedimento. Num prodígio de geometria administrativa, pode até estar centrado em todos eles ao mesmo tempo.

Menos na pessoa!

Há uma diferença fundamental entre ter a pessoa como destinatária do sistema e organizar o sistema a partir da pessoa.

No primeiro caso, pergunta-se: “O que conseguimos oferecer?”

No segundo: “O que esta pessoa precisa?”

No primeiro, a pessoa adapta-se ao percurso existente.

No segundo, o percurso é desenhado para fazer sentido para a pessoa.

No primeiro, a coordenação é uma aspiração.

No segundo, é uma responsabilidade.

E talvez seja aqui que uma das maiores contradições dos sistemas de saúde se torne mais evidente: o episódio clínico termina frequentemente antes de terminar o problema da pessoa.

A consulta acaba. A pessoa não.

A alta acontece. A necessidade permanece.

O resultado chega. A dúvida também.

O diagnóstico é feito. A vida continua.

O profissional encerra o episódio. A pessoa leva-o para casa.

É por isso que a verdadeira centralidade não pode ser medida pelo número de vezes que pronunciamos a expressão “pessoa no centro”. Há palavras que, de tanto serem repetidas, adquirem uma existência independente da realidade.

“Centralidade” corre o risco de se tornar um substantivo confortável.

Uma espécie de almofada semântica onde o sistema repousa tranquilamente depois de declarar que está centrado na pessoa.

Mas uma pessoa não é um episódio clínico. Tem uma história, uma família, um trabalho, medos, preferências, recursos, limitações, expectativas e uma vida que não cabe numa classificação, num código ou num campo obrigatório.

A doença tem diagnóstico. A pessoa tem contexto.

A doença tem código. A pessoa tem nome.

A doença tem episódio. A pessoa tem percurso.

E talvez seja essa a consequência mais exigente da centralidade: obrigar-nos a deixar de olhar apenas para a doença e começar a olhar para aquilo que acontece entre os episódios.

Porque, se a pessoa é realmente o centro, os limites administrativos tornam-se secundários. As fronteiras entre cuidados de saúde primários, hospitalares e continuados são meios, não destinos.

As profissões deixam de disputar território e passam a colaborar em torno de um território comum: a pessoa.

A informação deixa de ser propriedade de um serviço e passa a ser instrumento do cuidado.

A tecnologia deixa de perguntar “o que conseguimos digitalizar?” e começa a perguntar “o que conseguimos simplificar?”

E a inovação deixa de ser aquilo que produz uma apresentação magnífica para passar a ser aquilo que torna a experiência de alguém menos absurda ou surreal.

Porque há uma pergunta que deveria atravessar todo o SNS, da administração à consulta, da estratégia à receção:

Isto torna a vida desta pessoa mais simples, mais segura, mais compreensível e mais humana?

Se a resposta for não, talvez não estejamos no centro.

Talvez estejamos apenas a desenhar círculos à sua volta.

E há uma ironia particularmente portuguesa nesta matéria: somos extraordinariamente bons a criar centros.

Centro de saúde. Centro hospitalar. Centro de responsabilidade. Centro de referência. Centro de atendimento. Centro de coordenação. Centro de excelência. Centro de competências. Temos centros para quase tudo!

E, depois de tantos centros, permanece a pergunta inconveniente:

Onde está a pessoa? Talvez esteja no centro!!

Mas, se para lá chegar, tiver de atravessar seis serviços, repetir a mesma história quatro vezes, preencher três formulários, descobrir duas palavras-passe e explicar a um sistema informático aquilo que já explicou a três profissionais, há qualquer coisa de profundamente excêntrico nesta nossa geometria.

Temos o centro. Temos os círculos. Falta-nos, por vezes, a centralidade.

E esta não se resolve com mais uma declaração de princípios.

A pessoa no centro tem de aparecer no desenho dos percursos, na organização das equipas, na interoperabilidade da informação, na continuidade assistencial, na avaliação da experiência, na medição dos resultados e na responsabilização de quem coordena os percursos.

Porque o verdadeiro teste à centralidade da pessoa não acontece num congresso.

Acontece às oito da manhã, quando alguém tenta marcar uma consulta.

Acontece quando uma pessoa idosa recebe alta e precisa de saber quem a acompanha amanhã.

Acontece quando alguém explica pela terceira vez a mesma história porque os sistemas “não conversam”.

Acontece quando uma família procura, sem saber onde, quem deve contactar.

E acontece, sobretudo, naquele momento em que alguém pergunta:

“E agora?”

É nessa pergunta, tão pequena e tão humana, que um sistema de saúde revela a sua verdadeira arquitetura.

Um SNS centrado na pessoa não é aquele em que todos sabem apontar para o centro.

É aquele em que todos sabem para quem estão a trabalhar.

Talvez, por isso, a questão já não devesse ser colocar a pessoa no centro.

Deveria ser muito mais exigente:

fazer com que tudo o que está à sua volta passe, efetivamente, a funcionar em função dela.

Porque há uma diferença colossal entre uma pessoa ser o ponto central de um organograma e ser a razão pela qual o sistema se move.

E talvez esteja na altura de deixarmos de dizer que a pessoa está no centro dos cuidados. Está na altura de o provar.

Porque uma pessoa não precisa de estar no centro para ficar bonita numa apresentação.

Precisa de estar no centro para que o sistema faça sentido.

Precisa de estar no centro, porque as pessoas, são de facto o que mais importa!

* Docente na ESSJPVNG- Instituto Politécnico Jean Piaget do Norte. Artigo publicado originalmente no site Healthnews.pt.